Akademia Rozwoju Twórczego

CEL: Najważniejszym celem szkolenia jest podnoszenie umiejętności budowania długotrwałych relacji z Klientami.
Praca z Klientem wymaga wielu umiejętności, m.in. skutecznej komunikacji, argumentacji, asertywności, aktywnego słuchania. Od tego, czy je posiadasz, zależy sposób, w jaki Klient postrzega firmę lub organizację. Zmieniając jakość współpracy z Klientem, sprawisz, że stanie się ona dla Ciebie satysfakcjonująca i będzie przynosić zamierzone przez Ciebie efekty. Dzięki szkoleniu nauczysz się jak sprawić, by Klient mile wspominał kontakt
z Tobą i chętnie do Ciebie wracał. Proste, sprawdzone techniki, do zastosowania od zaraz, mogą uczynić Cię Mistrzem budowania relacji z Klientem.

Cele pośrednie:

• Rozwijające refleksje osobiste • Budowanie pozytywnego wizerunku firmy • Zrozumienie istoty budowania długotrwałych relacji i lojalności
• Klienta • Przekonanie Klienta i pozyskanie jego zaufania do firmy • Łatwiejsze nawiązywanie kontaktów z Klientem i skuteczne
• przekonywanie

PROGRAM KURSU

Dzień dobry - Wprowadzenie i prezentacja celów szkolenia

• Krótka prezentacja programu • Oczekiwania uczestników • Ćwiczenie integracyjne

O co tyle szumu - istota obsługi Klienta

• Jakość obsługi Klienta a pozycja firmy na rynku • Rola jakości, systemu i standardów obsługi • Kto jest naszym Klientem? • Warsztat na temat dobrej i złej obsługi Klienta

Mechanizm osiągania satysfakcji przez Klienta

• Wiodące reguły satysfakcjonujących relacji z klientami • Narzędzia budowania satysfakcji • Przyczyny, źródła i rodzaje lojalności Klienta wobec firmy • Etapy procesu budowania lojalności Klienta w organizacji • Podstawowe metody i narzędzia budowania lojalności Klienta

Porozmawiajmy - podstawowe informacje na temat komunikacji
z Klientem

• Umiejętność porozumiewania się z innymi - klucz do sukcesu • Co to jest komunikacja skuteczna? • Bariery w procesie komunikacji i błędy, jakie popełniamy,
• komunikując się z innymi • Model procesu komunikacyjnego oraz najważniejsze zasady

Słucham i słyszę - aktywne słuchanie

• Empatyczne słuchanie, parafrazowanie • Aktywne słuchanie (kontakt wzrokowy, potwierdzanie,
• dopytywanie) • Skuteczne słuchanie, jak słuchać, żeby inni chcieli z nami
• rozmawiać • Typowe błędy i bariery związane ze słuchaniem

Zastrzeżenia i reklamacje – jako narzędzie budowania relacji

• Reklamacje i rozwiązywanie problemów • Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń Klientów
• i reklamacji • Strategia i taktyka radzenia sobie z reklamacjami • Etapy w procesie przyjmowania i załatwiania reklamacji,
• usprawnianie procedur • Techniki schładzania negatywnych sytuacji emocjonalnych

Aby język giętki… - skuteczna komunikacja werbalna

• Komunikatywność i precyzja wypowiedzi - zrozumiałe terminy i odpowiednie tempo mówienia - logika wypowiedzi - jasna struktura i podsumowania - dopasowanie wypowiedzi do poziomu słuchaczy,
- wypunktowanie korzyści i zaangażowanie - dostosowanie sposobu argumentacji do cech osobowych
- rozmówcy • Przekazywanie przykrych informacji • Podstawowe zasady prezentowania informacji

Co potem? Proces zmiany osobistej

• Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia • Wskazówki dotyczące wdrożenia nabytych umiejętności
• w praktyce • Plan zmiany osobistej

Metodyka zajęć:

Zajęcia prowadzone są metodami aktywizującymi intelekt
i emocje, takimi jak: ćwiczenia indywidualne, zespołowe
i grupowe, modelowanie, symulacja sytuacji zadaniowej, mini-wykład, prezentacje. 70%-80% czasu zajmują ćwiczenia, analizy przypadków. W trakcie szkolenia, uczestnicy będą na przemian odgrywali role Klienta i pracownika obsługi, na rzeczywistych przykładach z branży, jaką reprezentują. Trener na bieżąco modeluje najlepszy styl profesjonalnej obsługi Klienta - wskazuje mocne strony i poprawia błędy jakie się pojawiają.